カスタマーサクセスマネジメント市場:成長、トレンド、予測(2020~2025年)

カスタマーサクセスマネジメント 市場分析

市場概要

世界のカスタマーサクセスマネジメント市場は、予測期間(2020~2025年)で20.3%のCAGRを記録すると予想されています。2019年カスタマーサクセススタンダードイニシアチブリサーチ調査への回答は、参加者のカスタマーサクセスグループの28%がプレミアムカスタマーサクセスサービスの売上からの収益に関連していることを示しています

- クラウドの出現と柔軟な消費モデルへの移行は、企業が顧客と対話する方法を変えています。
- 企業は、長期的なビジネス成長のために顧客の喜びと保持を含むステップを実装する方向に向かっています。相互利益のために、ベンダーの目標と一致するように、顧客が望む結果を得ることへの関心が高まっていることは、この市場の主な推進要因です
- スタートアップが徐々に出現するにつれて、意識の欠如とカスタマーサクセス管理ツールに関する資金調達は、市場の成長にとって困難な要因です

レポートの範囲

この調査は、Sales & Marketing Management、Customer Experience Management、Risk & Compliance Managementなど、顧客スーセス管理プラットフォームのいくつかのアプリケーションを対象としています。また、管理ツールを利用しているヘルスケア、小売、政府などのさまざまなエンドユーザー業界についても説明します。

主な市場動向

IT&テレコムが市場を支配< />
- 大小を問わず、ITおよびテレコム企業は、カスタマーサクセス管理プラットフォームが提供する利点を活用することに関心を持っています。
- IBMはGainsightのカスタマーサクセス管理を導入し、クラウド製品の1つを年間10回以上顧客で採用できるようにしました。IBM Collaboration Solutionsは、複数のCRMシステムからのデータをGainsight にまとめ、IBMとその顧客の両方にとって指数関数的なビジネス成果を促進しました><。 ボストンを拠点とするAppcuesは、顧客の健全性と主要なカスタマーサクセス指標に関する包括的な洞察を求めていました。Natero をオンボーディングして、顧客データのサイロを接続して、アカウントの正常性を完全に把握できるようにしました。その結果、Appcues チームはアカウントの可視性を高め、優先順位と次のステップについてより的確な意思決定を行うことができます
- カリフォルニア州に本拠を置くAdStageは、カスタマーサクセスチームが自分の時間の優先順位をより良く設定できるように、顧客の健康状態を監視したいと考えていました。彼らはNateroを実装し、実用的なデータに基づいてカスタマーサクセスプロセスをプロアクティブに推進しました。その結果、CSMチームは、導入率の低いユーザーをプロアクティブに関与させ、パワーユーザーを特定し、新しい顧客支持者を見つけることができます

北米が市場を支配する< />
-北米市場は、主にこの地域に足跡を残している著名な新規ベンダーの存在により成長している。たとえば、米国に本拠を置くカルーセルインダストリーズは、ユーザーのサブスクリプション管理とライフサイクルの要求、ニーズ、および質問を支援するカスタマーサクセスマネージャー(CSM)で構成されるサブスクリプションライフサイクル管理サービスを提供しています
- Brillio は Salesforce と提携し、Salesforce プラットフォームを活用して、販売、サービス、マーケティング、コマースにわたる有意義で関連性の高い顧客ソリューションを作成し、今日の経済に最も適したコラボレーションエンゲージメントモデルで提供できるようになりました
- 米国に本拠を置くUserIQは、SAAS企業が各ユーザーがあらゆる瞬間に成功するために必要なものを提供するのを支援します。企業は、ユーザーを理解し、独自のニーズに対してより肯定的なエクスペリエンスを作成するために、非常に具体的なセグメントを作成できます。
- 最近、米国に拠点を置くNateroはWootric Incと提携し、ネットプロモータースコアと、カスタマーサクセスマネージャーがNPSプログラムを最大限に活用する方法について話しました。Nateroは、カスタマーサクセスインテリジェンス&オペレーション、カスタマーサクセス分析、カスタマーデータ統合などのサービスを提供しています。

競争環境

市場は、顧客中心のアプローチの需要の高まりにより、徐々に断片化された側に動いています.

- 2019年9月 - Freshworksは、企業が顧客の行動を追跡できるようにする新しいソフトウェアを発売し、顧客エンゲージメントのためのビジネスソフトウェアプラットフォームに別の次元を追加しました.
- 2019年5月 - Gainsight は、顧客中心の哲学を採用し、販売後の会社の成長を促進しながら、顧客中心の哲学を採用しようとしているサブスクリプション企業向けのユニークなソリューションである Customer Cloud を立ち上げました。Gainsight Customer Cloudは、同社のカスタマーサクセスおよびプロダクトエクスペリエンス製品と3つの新製品イノベーションを組み合わせることで、これらのビジネスに対応します。
- 2019年5月 - カスタマーエンゲージメントソフトウェアの世界的イノベーターであるフレッシュワークス社が、カスタマーサクセスマネジメントソフトウェア会社であるNatero Inc.を買収したと発表しました。この買収により、Freshworksはマーケティング、販売、サポート、そして現在のカスタマーサクセスを統合するSaaSプラットフォームを手に入れることができます。Natero の AI/ML 搭載テクノロジーにより、Freshworks プラットフォームは実用的なデータをカスタマーサクセスの専門家の手に委ねます。

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